湄洲镇党委、政府，区直各有关单位，驻岛各单位：

经研究，现将《湄洲岛国家旅游度假区旅游者权益保护实施意见》印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。

 

 

 

                    湄洲岛国家旅游度假区管委会

                 2023年12月30日

 

   （此件主动公开）

湄洲岛国家旅游度假区旅游者权益保护实施意见

 

为了保护旅游者的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》和《莆田市湄洲岛保护管理条例》等有关法律、法规的规定，结合本区实际制定本实施意见。

湄洲岛国家旅游度假区管委会加强对旅游者合法权益保护工作的领导，建立协调机制，研究解决旅游者合法权益保护中的重大问题。

湄洲岛国家旅游度假区旅游和文化体育局负责旅游者合法权益保护工作的统筹协调，并依照法定职责负责旅游者合法权益保护的有关监督管理。湄洲岛市场监管分局、区建设交通局（含湄洲岛交通运输综合执法大队）、区应急管理局、区政法委、湄洲镇人民政府、湄洲派出所等部门，应当按照各自职责做好旅游者合法权益的保护工作。

一、湄洲岛旅游景区简介

湄洲岛位于台湾海峡西岸、福建沿海中部，岛屿南北长约9.6公里，东西宽约1.3公里，纵向狭长，形如峨眉，得名湄洲，与宝岛台湾一水相连。旅游区以其独特的妈祖文化和丰富的滨海旅游资源享誉海内外，全岛面积14.35平方公里，湄洲岛妈祖文化旅游区共5.5平方公里为国家AAAAA级旅游景区。

湄洲岛是妈祖文化的发祥地，以倡导“立德、行善、大爱”为精神核心的妈祖文化，是人类共同的价值取向。目前，全世界从湄洲妈祖祖庙分灵出去的妈祖宫庙有一万多座，遍布五大洲49个国家和地区，妈祖敬仰者达3亿多人，形成凡是有华人的地方就有妈祖敬仰者的独特文化现象。2009年9月《妈祖信俗》被联合国教科文组织列入世界非物质文化遗产代表作名录,成为中国首个信俗类世界非物质文化遗产。

湄洲岛妈祖文化旅游区有着十分丰富的滨海旅游资源，整个旅游区以湄洲妈祖文化园为核心，景观还包含妈祖祖庙、天妃故里遗址公园、妈祖平安里、鹅尾海蚀地质公园、湖石淉公园等汇集了古建群落、海蚀地貌、海滨沙滩、优美生态等人文生态景观资源，是一座集观光朝圣、人文历史、自然风光于一体的朝圣岛、旅游岛、生态岛。

近年来，湄洲岛牢记习近平总书记“保护好湄洲岛”的重要嘱咐，依法按照《莆田市湄洲岛保护管理条例》组织管理好妈祖文化旅游区，湄洲岛目前拥有《妈祖信俗》世界遗产地、世界节日活动之城、国家旅游度假区、国家5A级旅游景区、国家风景名胜区、国家海洋公园、全国和美海岛等靓丽名片。

二、湄洲岛主要旅游资源

1.景区景点分布情况

旅游区共有重要景点12处。包括：湄屿潮音、妈祖祖庙、天妃故里、莲池沙滩、世界妈祖文化论坛会址、卧佛园景区、妈祖平安里、湄东湾、鹅尾海蚀地质公园、湖石淉生态公园、醉美时光、红树林公园等景点。

2.旅游公共服务设施分布情况

   （1）游客服务中心方面。目前建有1个一级游客中心：文甲码头游客集散中心；5个二级游客中心：宫下码头游客中心、妈祖祖庙游客中心、湄屿潮音游客中心、妈祖文化影视园游客中心、鹅尾海蚀地质公园游客中心。

（2）旅游住宿方面。全区共有规模酒店6家。除国际会展中心郡雅酒店，其他：四星级酒店1家：湄洲海景大酒店；三星级酒店2家：美海大酒店、安泰大酒店；其他规模酒店2家：湄洲国际大酒店、祈福宾馆，共有750个房间，1298个床位数；目前“湄洲人家”民宿以佑见、泊澜心宿、湄屿南巷等为代表共323家，3115个房间，5321个床位数。

   （3）旅游餐饮方面。全区共有旅游餐饮企业个体238家，主要分布在中北部地区，主要有郡雅酒店的妈祖宴菜、鹅尾夕岸的海鲜美食、天隆酒家的湄洲特色风味、莲池沙滩马蹄铁的台湾小吃和麦当劳品牌餐饮。

（4）旅游交通方面。目前岛上共有新能源公交车线路5路20部、旅游电瓶车（个体）269部、共享单车1708部、北斗电动自行车700部。其中：共享单车和北斗电动自行车在码头、景区、民宿聚集区等均有站点。

（5）旅游购物方面。紧扣妈祖文化、海洋文化、莆仙特色文化主题，目前已有妈祖平安礼连锁店6家、默娘文创、易太便利店等品牌购物旗舰店入驻岛上并分布于码头及各景区景点等，开发旅游文创商品2000多类。

（6）旅游娱乐方面。目前已拥有《祥瑞湄洲》室外民俗表演、《妈祖》3D水幕秀、晨拜妈祖、平安塔秀、妈祖绕境巡安活动、元宵民俗体验活动和妈祖文化旅游节、女子半程马拉松、夏季沙滩音乐节、海上风筝帆船运动等文化体育旅游活动和体验产品。

（7）旅游厕所方面。旅游区共有旅游公厕38座，其中3A公厕两座（宫下集散广场、湖石淉生态公园），有配置第三卫生间的旅游公厕达到15座。旅游公厕主要分布于两边码头、游客中心和景区重点区域。

三、湄洲岛旅游行业规范

1.餐饮行业规范

从事旅游餐饮的，其经营的菜品、食品、酒水等应当明码标价，并以明确的方式预先告知旅游者。提供加工服务并收费的，应当标示服务内容、收费标准。需要收取的所有费用应当事先告知旅游者，由旅游者自愿选择，不得进行价格欺诈。

旅游餐饮应当诚信经营，其经营的菜品、食品不得以次充好和短斤少两。

旅游餐饮不得在码头景区等游客聚集区进行拉客缠客或提供拉客回扣。

旅游餐饮要严格落实门前卫生三包和食品卫生标准，其从业人员应当经过相应的卫生、服务培训并达到相应的健康标准。实行垃圾分类、倡导和宣传低碳旅游。

2.住宿行业规范

（1）旅游酒店。为旅游者提供的客房、餐饮、洗衣、电话、付费电视及其他服务项目应当明码标价。

旅游者通过网络或电话等途径预定客房的，旅游酒店应当按照预定要求作出安排。因旅游酒店原因致使旅游者不能入住的，旅游酒店应当按不低于预定标准就近安排好旅游者住宿，所产生的额外费用由旅游酒店承担；旅游者要求退订的，旅游酒店应当全额退订。

旅游酒店应当定期排查酒店内安全隐患特别是消防安全，发现安全隐患应当及时处置，防止旅游者人身、财产安全受到侵害。

旅游酒店应当加强对酒店内旅游者个人隐私的保护，防止旅游者个人隐私受到侵害。

（2）旅游民宿。应当按照《湄洲岛国家旅游度假区旅游民宿管理办法（试行）》的通知（湄管委办〔2021〕32号）办理审批手续。

旅游民宿应当诚信经营，不得采取不正当竞争手段损害消费者利益，严格落实《湄洲岛旅游民宿星级评定及管理办法（试行）》的通知（湄管委办〔2022〕24号）有关规定定价，收费项目应当明码标价。

湄洲岛星级民宿由湄洲岛旅游民宿综合管理领导小组办公室负责日常监督与管理，实行动态管理和退出机制，两年复评一次。 旅游民宿的星级以最新评定（复评）后的最终得分为依据进行确定。

    六个月内出现2次不按规定登记住宿旅客信息被公安

机关处罚的予以降星处理。

复评得分为五星级标准的民宿为其打造民宿品牌故事信息专栏，在湄洲岛官方微信公众号进行不定期宣传和推广，并将五星精品民宿整合进入湄洲岛旅游线路，作为旅游线路中的节点和核心吸引物，大力进行宣传推广。

出现以下情形之一的，对星级民宿予以摘星处理：

1.发生重大责任投诉事件并被立案处理的；

2.存在重大安全隐患，责令限期整改且逾期不整改的；

3.发生重大安全责任事故的；

4.一年内累计发生3次及以上不按规定登记住宿旅客信息被公安机关处罚的；

5.因疫情防控措施落实不到位导致疫情发生且未及时上报的；

6.被市场监管部门吊销营业执照的；

7.暂停营业2年以上或申请注销的；

8.发生其他违法行为的。

湄洲岛旅游民宿客房价格以湄洲岛民宿协会自律申明的最新价格为依据执行（最低限价150元/间）。当前，湄洲岛旅游民宿指导价格为：无星级民宿：150-300元/间；三星大众民宿：200-500元/间；四星优品民宿：260-900元/间；五星精品民宿：450元及以上/间。

旅游民宿应当严格落实垃圾分类和使用“气改电”，倡导和宣传低碳旅游。

从事旅游民宿经营的，不得兼营车辆租赁业务。

未经审批许可的房屋不得用于经营民宿业务，违法违规行为严格按照有关法律法规依法依规处理。

3.交通行业规范

从事旅游交通运输的营运企业应当具备相应资质。承担旅游运输的客运车辆、船舶，应当投保法定的强制保险，符合保障人身、财产安全的要求，配备具有相应资质的驾驶员、船员和具有行驶记录功能的卫星定位装置、座位安全带、消防、救生等安全设施设备，并在醒目位置设置旅游咨询和投诉电话的中外文标识。

（1）忠湄轮渡公司。落实安全生产标准化制度和船舶安全管理体系，及时发布航班动态信息，做好线上线下售票窗口服务和游客中心服务，加强安全管理，协助文甲停车场管理。

（2）莆田市秀运公交有限公司。应当坚持以人为本，安全发展，坚持安全第一、预防为主、综合治理的方针，严格遵守安全生产、道路交通安全和运输管理等有关法律、法规、规章和标准，建立健全安全生产责任制和安全生产管理制度，完善安全生产条件，严格执行安全生产操作规程，加强客运车辆技术管理和客运驾驶员等从业人员管理，保障道路旅客运输安全。

（3）莆田市湄洲岛旅游服务有限公司。北斗电动自行车应当根据责任区划分，在各区配备调度专员岗位及调度专用运输工具，定时定区定点排查服务区内车辆状况，做好车辆维护工作，保障车辆符合安全使用条件，限制电动自行车时速低于25KM/小时，发生交通事故时第一时间处置，并对接线下运维组事故处理专员，协助游客及保险公司处理事故。

（4）区行政执法局。从事旅游交通运输的旅游电瓶车从业人员需持上岗证运营行驶，车上需标示运输服务内容和收费标准，收取的所有费用应预先告知游客，不得有宰客行为。行驶过程中不得接打手持电话、抽烟，不得在游客聚集地进行拉客缠客，不得向旅游者诱导性介绍消费。

（5）区交通运输综合执法大队。客运班车应当按照许可的线路、班次、站点运行，在规定的途经站点进站上下旅客，无正当理由不得改变行驶线路，不得站外上下客或者沿途揽客。机动车辆未取得道路运输经营许可的，不得擅自从事以营利为目的的道路运输经营行为。

（6）湄洲派出所。严厉打击侵犯游客权益违法犯罪行为，加强辖区道路交通安全管理，确保道路交通安全有序畅通。接报110警情或游客求助后及时按照接处警流程进行处置，保障游客生命财产安全。

4.游览行业规范

（1）旅行社。为旅游者提供旅游产品和服务，应当依法与旅游者订立合同。

包价旅游合同应当采用书面形式。合同应当明确约定行程安排、服务项目、服务标准、服务价格、违约责任等事项。涉及旅游者自行付费的项目，应当以醒目的方式标注，并在合同中约定。

旅行社不得以不合理低价组织旅游活动，旅游过程中，导游、领队人员不得诱导、欺骗、胁迫或者变相胁迫旅游者购物，并不得通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。

（2）旅游景区。应当公布景区主管部门核定的游客最大承载量，发布景区即时游客量。旅游景区达到最大游客承载量80%时，应当发布旅游景区承载量预警信息，应当及时向旅游主管部门报告。旅游者数量可能达到最大承载量时，湄洲岛国家旅游度假区管委会和各景区景点应当及时采取分散、疏导等措施。

对于未开放的区域（含非景区景点），按照属地管理原则，湄洲镇应当以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示并加强巡逻。

湄洲岛各景区景点应当按照国家AAAAA级旅游景区标准完善安全、卫生、游客服务等相关设施，景区景点经营者应当定期对景区内进行安全检查并做好检查记录，发现问题及时处理。

应当充分利用智慧湄洲平台中语音导览设备、电子地图、手机APP导游等现代科技手段，提供游览引导、讲解服务。

5.购物行业规范

旅游购物场所应当证照齐全，在醒目位置标明旅游咨询和投诉电话。购物场所应当安装内外全景、购物全过程的视频监控系统，视频监控信息记录保存时间不少于三十日。

旅游购物场所经营者应当向旅游者提供发票等购物凭证。

旅游购物场所经营者应当诚信经营，不得经营售卖伪劣假冒产品，所有产品应该严格实行明码标价。

6.娱乐行业规范

（1）旅游演出项目。应当为旅游者提供健康、提倡积极向上的演出项目，并实行明码标价。

（2）旅游体验项目。以俱乐部、车友会、协会等形式经营自驾、徒步、骑行等旅游业务的，应当依法取得旅行社经营资质，并与旅游者签订书面协议，制定相应应急预案。

经营滨海沙滩、海上旅游项目的，应当按照国家有关规定取得经营许可，严格实行明码标价，确实保护旅游者权益和旅游安全。

高风险旅游项目经营者对项目存在的风险及安全防范等有关事项，应当以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示，按照有关规定投保相关责任保险，同时提示旅游者可以投保人身意外伤害保险。

旅游经营者应当对参与高风险旅游项目的旅游者进行相应的安全培训。

研学旅行主办者、承办者和供应者应当按照国家有关规定制定安全管理制度，采取有效安全措施，配备必要安全人员，随团开展安全教育和防控工作。

四、湄洲岛旅游诚信服务体系

充分发挥湄洲岛诚信协会、湄洲岛旅游协会、湄洲岛民宿协会和湄洲岛餐饮协会的作用，加强协会自我管理、自我约束、自我提升，保证旅游各行业正常秩序，旅游经营者及其从业人员不得有下列行为：

（一）向旅游者提供的旅游服务信息含有虚假内容或者作虚假宣传；

（二）假冒其他旅游经营者的注册商标、品牌或者质量认证标志，冒用其他旅游经营者的名义从事经营活动；

（三）不履行与旅游者的合同义务或者不按合同约定履行；

（四）以不公平、不合理的格式条款、通知、声明、店堂告示等方式限制旅游者权利或者减免旅游经营者的义务；

（五）向旅游者提供的旅游服务质价不符；

（六）强行滞留旅游团队或者在旅途中甩团、甩客；

（七）诱导、胁迫、欺骗旅游者购买商品、接受服务，或者向旅游者索取额外费用；

（八）以营利为目的，未经旅游者同意，擅自拍摄旅游者照片，或者在旅游景点设置影响旅游者游览和自由摄影的设施；

（九）在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容，谩骂、讽刺、侮辱旅游者，以及不尊重旅游者的宗教信仰和民族风俗习惯；

（十）擅自泄露旅游者个人信息；

（十一）其他损害旅游者合法权益的行为。

为确保旅游者在湄洲岛旅游权益，建立湄洲岛旅游市场综合管理领导小组，领导小组组长由湄洲岛国家旅游度假区管委会分管文化旅游副主任担任，副组长由湄洲岛国家旅游度假区旅游和文体局局长担任，成员由区政法委、湄洲岛市场监管分局、区建设交通局、区行政执法局、湄洲镇人民政府、湄洲派出所等部门组成。健全信息汇集、及时研判、综合调度、快速反应、高效处置的工作机制。

旅游经营者及其从业人员违反上述有关条款，根据《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》和《莆田市湄洲岛保护管理条例》等有关法律、法规的规定，由湄洲岛旅游市场综合管理领导小组成员单位依法依规处理，直至退出湄洲岛旅游市场。

重点监督管理的分工及主要内容：

区旅游和文化体育局：重点监管酒店、民宿、景区、导游（景区讲解员）服务意识差、提供或索取商家回扣返佣、恶意甩团等伤害旅游者行为。

北岸公安分局、区旅游和文化体育局、湄洲岛市场监管分局：重点整治在文甲、宫下码头、祖庙等地变相诱导、争客抢客、勾结不法商家（俗称“红猴子”）欺客宰客等违法违规行为。

湄洲岛市场监管分局：重点监管落实住宿、餐饮、购物等经营场所全面实行明码标价制度和重点整治以高额回扣揽客，使用短斤少两、以次充好等欺客宰客行为。

区建设交通局（含交通运输综合执法大队）：重点打击并取缔未取得营运许可在湄洲岛从事非法营运的各种车辆（黑车），对没有营运手续的非法营运车辆给予处理。

区行政执法局：重点监督管理旅游电瓶车司机违章违规、私授餐饮业回扣行为；加强游摊游贩管理，杜绝游摊游贩在码头、景区周边等公共场所尾随兜售行为。

湄洲镇人民政府：加强属地管理，重点对乡村旅游景区和非景区景点的宣传和安全管理。

湄洲派出所：重点对景区交通违法违章、民宿无证经营等违法行为进行严厉打击，保障景区道路安全畅通有序，预防涉旅违法案件及治安事故发生，配合有关部门加强综合执法力度。

推进全域数字化旅游发展，建立旅游信息服务体系，向旅游者提供旅游景区介绍、旅游线路、旅游交通、气象预报、客流量预警、餐饮、住宿、购物、医疗急救等旅游信息和咨询服务；建立旅游安全监管体系，加强旅游者权益保护。

五、湄洲岛旅游者权益保护

1.旅游者的权利

（1）旅游者因购买旅游产品或者接受旅游服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利；旅游者在人身、财产安全遇到危险时，有权请求旅游经营者、湄洲岛国家旅游度假区管委会和各职能部门进行及时救助。

（2）旅游者有权知悉旅游经营者的资质，有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实、完整情况。

（3）旅游者有权自主选择旅游经营者和服务方式、旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为，有权自主决定购买人身意外伤害保险。

（4）旅游者在购买旅游产品或者接受旅游服务时，有权获得质量保障、计量正确、明码标价、价格合理等公平交易条件。

（5）旅游者在购买旅游产品或者接受旅游服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰受尊重的权利，享有个人信息和隐私依法得到保护的权利。

（6）旅游者有权投诉、举报旅游经营者及其从业人员的违法、违规、违约以及违背社会公德、职业道德的行为；有权检举、控告湄洲岛各职能部门在保护旅游者合法权益工作中的违法失职行为；有权对保护旅游者权益工作提出批评、建议。

（7）残疾人、老年人、未成年人、现役军人、消防救援人员、全日制在校学生等，在旅游活动中依照法律、法规和本地区有关规定享受便利和优惠。

（8）旅游者享有获得有关旅游消费和旅游者权益保护方面的知识的权利。

2.旅游者权益的保护途径

旅游者需要救助和服务的，可以通过0594-5097120（莆田学院附属医院湄洲岛分院医疗救助热线）、0594-5092005（湄洲派出所遇险救助热线）、400-918-9966（湄洲岛旅游咨询服务热线）。旅游者与旅游经营者及其从业人员发生旅游者权益争议的，可以通过12315（消费者投诉举报专线）、12345（莆田市便民服务热线）、400-918-9966（湄洲岛旅游投诉热线）进行投诉，解决主要途径：

（1）双方协商和解；

（2）向旅游投诉受理机构、相关消费者保护机构或者有关调解组织请求调解；

（3）根据双方的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（4）向人民法院申请诉前调解或者提起诉讼。

（5）其他合法途径解决。

3.权益保护的机制

湄洲岛旅游市场综合管理领导小组负责对旅游者权益保护的监督管理和处理协调，在重要旅游景区及游客集散地，设立游客服务中心、警务室，快速处理旅游纠纷或者审理旅游案件，保障旅游者合法权益。

（1）设立调解委员会

在重要旅游景区及游客集散地，设立由各部门执法调解员、旅游协会成员等组成的旅游调解委员会，及时处理化解旅游纠纷矛盾，保护旅游者合法权益。

（2）实行先行赔付制度

根据《“放心游福建”旅游系统投诉快处先赔实施办法》（试行）（闽旅法（2016）179号），制定《“放心游湄洲”旅游系统投诉快处先赔实施办法》（试行）（湄管旅治办（2018）1号），建立先行赔付制度，设立旅游专项理赔金，并指定湄洲岛旅游协会湄洲岛旅游专项理赔金管理机构。

旅游者在旅游购物场所购买商品后，认为商品存在不符合质量要求的情形，三十日内要求退货，旅游经营者拒绝退货的，由专项理赔金先行赔付。专项理赔金管理机构代为赔付后，有权依法向负有责任的旅游经营者追偿。先行赔付具体办法由湄洲岛国家旅游度假区旅游和文化体育局牵头制定，并明确旅游购物场所的范围。

（3）优化投诉处理流程

湄洲岛国家旅游度假区旅游和文化体育局作为负责处理旅游投诉牵头处理单位，根据12345、12315、400-918-9966等旅游服务热线游客投诉情况，按照全区各部门职责分工和管理范围，对投诉情况进行受理、登记、流转、调解、办结等流程开展旅游投诉处理工作，普通投诉件需10个工作日内办结（10个工作日未办结的特殊案件按照有关法律法规处理），详见如下流程图：

 

（4）落实责任追究

对湄洲岛旅游市场综合管理领导小组成员单位湄洲岛国家旅游度假区旅游和文化体育局、区政法委、湄洲镇人民政府、湄洲岛市场监管分局、区建设交通局（含湄洲岛交通运输综合执法大队）、区应急管理局、区行政执法局、湄洲派出所等部门的工作人员滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，将依法依规予以严肃处理。

(5)本实施意见从2024年1月1日起试行一年。